Traitement quotidien

La file à traiter, le registre des litiges et le suivi des décisions — les écrans de travail des opérateurs.

Trois écrans couvrent le travail quotidien d’un opérateur.

À traiter

La file des situations en attente de décision. Elle s’ouvre sur un état des lieux — nombre de dossiers en attente, part relevant d’une criticité élevée, recommandations non encore traitées — puis présente la liste, filtrable.

Sélectionner une ligne ouvre un panneau latéral qui donne l’essentiel sans quitter la file : la situation, ce qui a été observé, la recommandation. Un lien mène au dossier complet lorsque le contexte ne suffit pas.

La file se vide à mesure que les décisions sont prises ; les compteurs suivent.

Litiges

Le registre des différends entre utilisateurs. Un litige s’ouvre depuis n’importe quel écran, ou directement depuis un dossier lorsque la situation le justifie.

Chaque entrée porte une référence, un statut, sa source, les parties concernées et les pièces associées. Le registre est conçu pour être consultable longtemps après les faits : c’est ce qui permet de répondre à une réclamation ou à une demande extérieure sans reconstituer un historique perdu.

Suivi

Ce qui a été décidé, et ce qui reste à confirmer. L’écran regroupe les dossiers traités par étape et permet deux saisies rapides : le résultat de la décision, et son évaluation — la recommandation était-elle pertinente.

Cette seconde saisie mérite l’attention de vos équipes. Elle est ce qui ajuste ce que vous recevrez ensuite ; sans elle, le service continue de fonctionner mais cesse de s’améliorer. Le point est développé dans Ce qui est attendu de vous.