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title: Une journée type
description: Le déroulé concret d'une journée d'opérateur — la file du matin, l'ouverture d'un dossier, la décision, le suivi.
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Cette page décrit l'usage réel de l'outil par un opérateur de votre équipe.
C'est probablement la meilleure façon de juger si le service s'insère dans votre
organisation.

## Le matin — la file d'attente

L'opérateur ouvre l'écran **À traiter**. Il y trouve les situations en attente
de décision, ordonnées : le nombre de dossiers, ce qui relève d'une criticité
élevée, ce qui attend depuis trop longtemps.

Il ne choisit pas par où commencer. La file le fait pour lui.

## Ouvrir un dossier

Un dossier se lit en quelques minutes. Il présente la situation, ce qui a été
observé et sur quelle période, les éléments qui ont conduit à le porter à
l'attention de l'équipe, et la recommandation associée.

L'opérateur peut s'arrêter là, ou ouvrir le **dossier complet** : l'historique
détaillé, les tiers concernés, la chronologie. Les éléments d'un dossier sont
exportables — utile lorsqu'une décision doit être justifiée en dehors de l'outil.

## Décider

Trois issues. L'opérateur **suit la recommandation**, il **s'en écarte** en
consignant sa propre décision, ou il **ouvre un litige** si la situation implique
un différend entre utilisateurs.

Dans les trois cas, la décision est enregistrée avec son auteur et sa date. Rien
n'est appliqué automatiquement sur votre plateforme : la mise en œuvre reste dans
vos systèmes, selon vos procédures.

## Dire si c'était utile

C'est le geste le plus court et le plus déterminant. L'écran **Qualité** permet
d'indiquer, pour les recommandations déjà traitées, si elles étaient pertinentes
— et, lorsqu'elles ne l'étaient pas, pourquoi.

Compter quelques secondes par dossier. C'est ce retour qui règle ce que vous
recevrez le mois suivant.

## Plus tard — le pilotage

Un responsable n'utilise pas les mêmes écrans. Il regarde les **dossiers** dans
la durée, les **indicateurs** d'activité et de traitement, l'évolution des
volumes. Ces vues répondent à d'autres questions : les délais tiennent-ils, quels
motifs progressent, où l'équipe passe-t-elle son temps.

## Ce que ça représente en charge

Le service ne crée pas de travail nouveau : il réorganise celui qui existe déjà.
La charge réelle dépend de votre volume d'activité et de vos seuils de
traitement. Elle s'estime pendant la phase pilote décrite dans
[La mise en route](/integration/mise-en-route), sur vos propres données, avant
tout engagement.